O telefone
EDITORIAL – Carlos Valentim Ribeiro
Quando fui Gestor do Programa Nacional Formação PME da AIP-Associação Industrial Portuense, agora AEP, lidava com coletivos de consultores e de associações empresariais numa missão complexa mas apaixonante: contribuir para a melhoria da organização, da gestão e da competitividade das pequenas e médias empresas do país do Minho ao Algarve.
Recorríamos a ferramentas de diagnóstico e a Matrizes de Planeamento inovadoras e sofisticadas para apoiar a evolução das empresas e sobretudo dos empresários. Mas havia uma pequena atividade que realizávamos sistematicamente, de forma discreta e informal, quer na Oficina de Reparação de automóveis, quer na Fábrica Têxtil ou de Cortiça: observar como o dirigente da empresa atendia, ao telefone, as chamadas que lhe eram dirigidas.
A observação desta situação permitia-nos realizar um perfil do empresário e avaliar até que ponto o cliente era importante na estratégia da organização. Desde logo considerava-se que não atender uma chamada como uma atuação oposta ao interesse da própria empresa. Afirmava-se na ocasião “Quando alguém nos liga é sempre um privilégio. É sinal que somos úteis em relações comerciais dinâmicas. Isto, mesmo quando alguém liga para reclamar ou exigir algo que nem sempre estamos em condições de fornecer”.
Assim a predisposição deveria ser a de gerir todas os contactos telefónicos como pequenas pérolas de oportunidade para se fazer mais e melhor.
Claro que uma das tarefas dos consultores era capacitar os empresários a gerir estas situações a partir dos três critérios clássicos da gestão: as chamadas urgentes, as chamadas importantes e as chamadas estratégicas. Cada uma delas com uma forma específica de ser gerida, sem cair na armadilha de passar todo o dia ao telefone.
Assim quem quiser que a sua organização cresça, melhore, progrida e caminhe para o desenvolvimento com todos os seus parceiros internos e/ou externos, deve atender o telefone como uma interação fundamental.
Não atender significa desprezar o capital mais preciso do desenvolvimento das organizações: as interações humanas e as oportunidades para coconstruir relações de confiança.
É claro que esta abordagem só tem sentido se o dirigente estiver orientado para servir a sua organização e não servir-se dela. Mas isso já é outra história!
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